首鋼除了重點(diǎn)客戶代表平臺(tái)外，還有兩個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)型為綜合服務(wù)商：營(yíng)銷服務(wù)信息系統(tǒng)平臺(tái)和快速質(zhì)量異議處理平臺(tái)。
2011年11月，首鋼客戶營(yíng)銷服務(wù)信息系統(tǒng)正式上線，這是首鋼銷售部門(mén)適應(yīng)信息時(shí)代客戶需求的又一重要舉措。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，客戶可以不用出門(mén)就可以查詢訂單和提交訂單。之后，他們還可以隨時(shí)查詢生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)狀態(tài)，甚至可以通過(guò)車(chē)載GPS實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品在途運(yùn)輸。當(dāng)產(chǎn)品還在路上時(shí)，它可以在網(wǎng)上打印電子保修單。如有質(zhì)量異議，可直接在網(wǎng)上報(bào)告處理，大大方便了客戶。
質(zhì)量異議快速處理平臺(tái)的建設(shè)，進(jìn)一步消除了客戶購(gòu)買(mǎi)首鋼產(chǎn)品時(shí)的后顧之憂。首鋼大膽突破原異議處理制度的桎梏，對(duì)原質(zhì)量投訴進(jìn)行細(xì)分，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量問(wèn)題、輕微質(zhì)量缺陷和非輕微質(zhì)量缺陷分別制定了細(xì)則、明確責(zé)任和詳細(xì)程序，建立了輕微損失快速處理機(jī)制質(zhì)量異議。也就是說(shuō)，利用總部、分公司的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，保證總部、分公司周邊350公里范圍內(nèi)的用戶在接到異議投訴后2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)輕微質(zhì)量異議，應(yīng)迅速確定異議責(zé)任，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理并回復(fù)顧客。
搭建平臺(tái)，改變劣勢(shì)，在挑戰(zhàn)中求新，完善關(guān)鍵客戶代表、在線客戶服務(wù)、質(zhì)量異議處理三大平臺(tái)，推動(dòng)首鋼銷售公司逐步成為綜合性服務(wù)商。
首鋼認(rèn)為：做好客戶服務(wù)工作，需要有健全的思想認(rèn)識(shí)、扎實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施、科學(xué)量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻魸M意度、接單能力、合同整體履行率、質(zhì)量異議處理周期等逐漸走到前臺(tái)，成為他們?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的有力切入點(diǎn)。
客戶滿意度是首鋼去年推出的一項(xiàng)提高客戶服務(wù)水平的專項(xiàng)指標(biāo)。通過(guò)第三方在線問(wèn)卷調(diào)查，將首鋼產(chǎn)品的客戶服務(wù)水平與其期望值進(jìn)行比較，形成愉悅感或失望感的量化評(píng)價(jià)。顧客滿意度得分越高，顧客對(duì)首鋼產(chǎn)品服務(wù)越滿意。
在網(wǎng)上打開(kāi)首鋼銷售公司營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)，細(xì)心的客戶會(huì)在右側(cè)找到一個(gè)客戶滿意度調(diào)查對(duì)話框，點(diǎn)擊進(jìn)入。調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品物理包裝質(zhì)量、售前、售中、售后4個(gè)方面的15項(xiàng)內(nèi)容?？蛻艨梢詥为?dú)評(píng)分。在2012年第一季度客戶滿意度調(diào)查中，首鋼銷售公司獲得91.11分（滿分100分）。
接單能力和整體完成率是提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵指標(biāo)。首鋼銷售部以此為重點(diǎn)，首先要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和判斷，制定合理的銷售策略，努力解決市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)、行業(yè)需求變化等不利因素，進(jìn)一步優(yōu)化和積累足夠的渠道儲(chǔ)備，擴(kuò)大渠道選擇的廣度市場(chǎng)客戶；二是積極配合生產(chǎn)研究部門(mén)不斷優(yōu)化工藝路線，加強(qiáng)品種鋼開(kāi)發(fā)，完善質(zhì)量控制，使首鋼訂單。
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